Reklamacje w branży stalowej to temat dobrze znany zarówno producentom, dystrybutorom, jak i odbiorcom wyrobów hutniczych. Ze względu na precyzyjne wymagania techniczne oraz odpowiedzialność wyrobów stalowych, nawet niewielka niezgodność może rodzić poważne konsekwencje. Dlatego tak istotne jest pytanie, czy klient ma prawo do reklamacji, na jakiej podstawie może ją zgłosić i jakie normy mają w tym procesie znaczenie.
w I gatunku odpowiedź jest jednoznaczna – tak, klient ma prawo do reklamacji, o ile wyrób nie spełnia ustalonych warunków jakościowych, jest niezgodny z zamówieniem lub posiada wady ukryte (wady ukryte są też terminowe, zazwyczaj 6-12 miesięcy od daty produkcji stali), które uniemożliwiają jego zgodne z przeznaczeniem wykorzystanie. W polskim prawie podstawą reklamacji w branży przemysłowej najczęściej odwołujemy się do szczegółowych uzgodnień zawartych w umowie handlowej oraz do technicznych norm jakościowych. Istotną rolę w ocenie zasadności reklamacji odgrywa zgodność produktu z wymaganiami określonymi w dokumentacji technicznej, normach PN-EN, ISO lub DIN oraz w dostarczonych przez producenta certyfikatach jakości, dotyczy to tylko stali w I gatunku.
W branży stalowej normy techniczne pełnią rolę obiektywnego punktu odniesienia, który pozwala jednoznacznie ocenić jakość wyrobu. Określają one dopuszczalne parametry chemiczne, mechaniczne oraz geometrii i wyglądu powierzchni. Ich przestrzeganie jest istotne zarówno w procesie produkcji, jak i odbioru towaru przez klienta. Jeśli norma została wskazana w dokumentacji zamówienia lub w ofercie, stanowi formalne kryterium oceny zgodności produktu. Oto najważniejsze normy techniczne dla wyrobów stalowych, które są powszechnie stosowane w Europie:
Normy te regulują nie tylko właściwości fizyczne i chemiczne wyrobów, ale także sposób ich oznaczania, wymagania dotyczące badań i dokumentacji jakościowej. Dzięki ich zastosowaniu można jednoznacznie ocenić, czy dostarczony produkt spełnia wymagania techniczne oraz czy reklamacja jest uzasadniona, są tam podane sposoby dokonywania pomiarów, dopuszczalne przez tolerancję oraz odchyłki.
Tolerancje stanowią nieodłączny element każdej produkcji przemysłowej, w tym także przetwórstwa stali. Określają one dopuszczalne odchyłki od wartości nominalnych, które mogą wystąpić w procesie produkcyjnym. W praktyce oznacza to, że jeżeli produkt mieści się w określonych przedziałach tolerancji – uznaje się go za zgodny z wymaganiami, nawet jeśli nie jest dokładnie taki, jak wartość nominalna. Dla przykładu, jeśli klient zamawia blachę o grubości 10 mm, a norma przewiduje tolerancję ±0,5 mm, to dopuszczalne są wszystkie grubości mieszczące się w zakresie od 9,5 mm do 10,5 mm. Blacha o grubości 9,4 mm lub 10,6 mm będzie już wyrobem niezgodnym i może stanowić podstawę do reklamacji. Tolerancje obejmują nie tylko grubość, ale również długość, szerokość, prostoliniowość, płaskość, a w niektórych przypadkach także kształt przekroju czy dokładność otworów. Ich znajomość i prawidłowa interpretacja jest kluczowa dla obu stron transakcji – producenta i odbiorcy. Te normy dotyczą tylko i wyłącznie blach w I gatunku.
Reklamacja jest uzasadniona wtedy, gdy wyrób stalowy nie spełnia wymagań określonych w zamówieniu- potwierdzeniu (klient w zamówieniu wpisuje zbyt mało informacji lub rzeczy niemożliwe do spełnienia, dlatego zawsze wysyłamy nasze potwierdzenie w celu weryfikacji czy klientowi to odpowiada), w dokumentacji technicznej lub w obowiązujących normach, muszą zostać przedstawione na to dowody, pomiary zgodne z normą, dokumentacja zdjęciowa. Czasem pomiary dokonywane sa w obecności sprzedawcy. Może to dotyczyć zarówno wymiarów przekraczających dopuszczalne tolerancje, nieodpowiedniej klasy jakości powierzchni, obecności wad takich jak pęknięcia, wtrącenia czy korozja (dopuszczalna jest korozja na blachach gw), jak i niezgodności składu chemicznego lub właściwości mechanicznych z deklarowanymi w certyfikacie. Również pomyłki w gatunku stali czy nieprawidłowe oznaczenia partii stanowią istotne podstawy do zgłoszenia niezgodności. Warto jednak pamiętać, że zgodność z normą techniczną oznacza, że wyrób został wykonany prawidłowo – nawet jeśli z subiektywnego punktu widzenia klienta „wygląda gorzej niż poprzednia dostawa”.
Jeśli sprzedawca sprzedaje blachy drugiego gatunku z wadami, wówczas odchylenie od norm jakości nie stanowi podstawy do reklamacji. Blachy drugiego gatunku, zależnie od kategorii mogą tylko częściowo spełniać normy dla stali pierwszego gatunku. Przykładowo pierwsza kategoria blach drugiego gatunku oznacza spełnienie normy w 95%, a kategoria 4 – tylko w 30%. Kupujący powinien wiedzieć, że są różne kategorie blach w II gatunku i zdawać sobie sprawę, że towar w II gatunku może mieć wady. Im cena niższa, tym ilość wad może być większa, a wymagania co do jakości niższe.
Brak jednoznacznie określonej normy w I gatunku w zamówieniu lub umowie handlowej stanowi istotne ryzyko dla obu stron. W przypadku reklamacji, gdy nie określono standardu jakości, ocena niezgodności staje się subiektywna lub oparta na domniemaniach. W takiej sytuacji producenci i dostawcy najczęściej powołują się na normy ogólnobranżowe lub własne standardy zakładowe. Niejednokrotnie konieczna staje się ekspertyza niezależna lub opinia rzeczoznawcy technicznego. Aby uniknąć takich sytuacji(na przykład SGS), najlepszym rozwiązaniem jest zawsze wskazanie norm jakościowych, rodzaju certyfikatu oraz poziomu tolerancji już na etapie zapytania ofertowego.
Proces reklamacji w branży stalowej rozpoczyna się od formalnego zgłoszenia przez klienta, zazwyczaj w formie pisemnej, z dołączonym opisem wady, numerem partii oraz dokumentacją fotograficzną i pomiarową. Producent lub dostawca zobowiązany jest do analizy zgłoszenia w określonym terminie – zazwyczaj 14-30 dni roboczych. Jeżeli niezgodność jest oczywista, dostawca proponuje rekompensatę w postaci wymiany towaru, udzielenia rabatu lub przyjęcia zwrotu. W przypadku sporów technicznych strony mogą zdecydować się na wykonanie badań laboratoryjnych lub powołanie niezależnego eksperta, np firma SGS. Ostateczne rozstrzygnięcie reklamacji powinno nastąpić na podstawie porównania rzeczywistego stanu wyrobu z wymaganiami wynikającymi z norm, certyfikatów oraz ustaleń handlowych (zamówienie klienta nie stanowi gwarancji, że dostawca spełni wszystkie wymagania. Tylko potwierdzenie zamówienia wysłane przez dostawcę pokazuje co tak naprawdę gwarantuje dostawca).
Aby uniknąć reklamacji lub ograniczyć ich liczbę, kluczowe znaczenie ma precyzyjne określenie wymagań technicznych jeszcze przed złożeniem zamówienia. Klient powinien jasno wskazać, jakiego rodzaju wyrób zamawia, według jakiej normy, w jakim gatunku, zakresie tolerancji oraz z jakim rodzajem certyfikatu jakości. Równie istotna jest kontrola jakości zazwyczaj do 3 dni od daty rozładunku, czyli wizualna inspekcja oraz podstawowe pomiary. Z kolei po stronie dostawcy leży obowiązek rzetelnego przygotowania dokumentacji, zgodnego znakowania towaru i zapewnienia spójności pomiędzy rzeczywistymi właściwościami produktu a danymi zawartymi w certyfikacie. Współpraca oparta na zaufaniu i transparentności znacząco zmniejsza ryzyko nieporozumień oraz usprawnia procedurę reklamacyjną, jeśli mimo wszystko do niej dojdzie. W przypadku jeśli klient uważa, że towar nie spełnia wymagań lub jest wadliwy i tak musi rozładować towar i nie narażać dostawcy na dodatkowe koszty takie jak wstrzymanie rozładunku. Dostawcy w większości przypadków korzystają ze spedycji zewnętrznej, więc po rozładunku kierowca ma zaplanowany kolejny odbiór. Za niepodstawienie się we właściwym terminie naraża się na dodatkowe obciążenia finansowe. Kosztami tymi zostanie obarczony klient, który wstrzymał lub spowodował opóźniony rozładunek. Dostawca z kolei powinien rozpatrzyć zgłoszoną reklamację w jak najszybszym terminie.
